Cliënten dienen niet snel een klacht in. Als een cliënt kenbaar maakt dat hij of zij ontevreden is, of de stap zet om een klacht in te dienen, is het belangrijk dat wij hier als zorgaanbieder zorgvuldig mee omgaan. Een uiting van ontevredenheid of een klacht kan een belangrijk signaal zijn. Door hiermee adequaat om te gaan kunnen wij het vertrouwen van de ontevreden cliënt behouden of herwinnen. Bovendien kan hiervan geleerd worden en kan dit aanleiding zijn om maatregelen te treffen, waardoor voorkomen wordt dat in de toekomst opnieuw onvrede ontstaat.
Samen naar een oplossing
Bent u ontevreden of heeft u een klacht, dan adviseren wij u om allereerst in gesprek te gaan met de betrokken medewerker. Is uw klacht niet opgelost of bent u ontevreden over de oplossing? Of wilt u de medewerker er niet op aanspreken? Dan kunt u natuurlijk ook rechtstreeks de locatiemanager benaderen. Vaak helpt het om 'de lucht te klaren' in een goed gesprek.
Soms is dat niet genoeg. Dan zijn er meer mogelijkheden.
Cliëntvertrouwenspersoon
Vindt u het lastig dit gesprek aan te gaan of weet u niet goed wat te doen? De cliëntvertrouwenspersoon kan u dan helpen. De vertrouwenspersoon biedt een luisterend oor, geeft informatie en kan u helpen om uw vraag in de juiste woorden op papier te zetten of bespreekbaar te maken.
De cliëntvertrouwenspersoon voor Vivantes is Angelique Cörvers. Zij is onafhankelijk en is bereikbaar via telefoonnummer 06-40718568 en via e-mail awacorvers@home.nl.
De klachtenfunctionaris
Is naar uw mening uw klacht vervolgens niet of onvoldoende opgelost? Dan kunt u onze onafhankelijke klachtenfunctionaris inschakelen. U kunt hiervoor terecht bij één van de volgende personen:
Marie-Cecile Vleeshouwers, René Stijns of Peter Esmeijer. Ze zijn niet in dienst van Vivantes, maar werken bij een onafhankelijk bureau: het CBKZ (Centraal Bureau Klachtenmanagement in de Zorg).
Wat doet een klachtenfunctionaris?
Deze luistert, geeft tips en informatie. De klachtenfunctionaris begeleidt u in het proces en helpt u zoveel mogelijk om zelf de oplossing te vinden. Als het nodig is, gaat hij/zij samen met u en Vivantes in gesprek om te proberen het probleem samen op te lossen. Op een manier die voor iedereen werkbaar is en waarover iedereen tevreden is. De klachtenfunctionaris doet dit vanuit een onafhankelijke en onpartijdige rol. Hij/zij luistert dan naar ieders verhaal; kiest daarbij geen partij en oordeelt niet. Als neutrale bemiddelaar zijn zij er om iedereen te helpen het vertrouwen te herstellen en weer samen te werken.
Wilt u contact met één van de klachtenfunctionarissen? Dan kan dit op verschillende manieren:
- Per post:
- CBKZ – Centraal Bureau Klachtenmanagement in de Zorg, Molenstraat 30, 4201 CX Gorinchem
- Telefoon: 0183 – 68 28 29
- E-mail: klachten@cbkz.nl