Externe audit HKZ

Op 7 en 8 november heeft er weer een externe audit HKZ plaatsgevonden. Dit zijn iedere keer opnieuw spannende dagen. Hoe doen we het nu? Hebben we de juiste verbeteringen aangebracht? Hebben we deze verbeteringen ook geborgd? ‘Certificatie in de Zorg’ is de instantie die deze audits voor ons uitvoert sinds vorig jaar. Hein Dekker is de lead-auditor, hij staat aan het hoofd van deze audit. Hein kwam voor de tweede keer naar Vivantes. Zijn collega van vorig jaar kon door omstandigheden niet komen, dus nam hij Dick Storms mee.

Start van de audit: gesprek met de Raad van Bestuur

Het eerste gesprek van de auditors start altijd bij onze Raad van Bestuur (John Stegerman), de beide interne auditoren/ begeleiders (Lilian Crals en Ann Stouten) en de manager VVT (Esther Voeten). Hierin worden relevante wijzigingen in de organisatie en ontwikkelingen uitgewisseld. Er wordt gekeken wat we het afgelopen jaar allemaal bereikt hebben en wat nog niet. Ieder jaar voeren we als directieteam een directiebeoordeling uit. Dit betekent dat je gaat kijken naar alle verbeteringen die je hebt uitgevoerd en naar alle managementinformatie die iets vertelt over onze kwaliteit (bijvoorbeeld het aantal valincidenten, het aantal medicatiefouten, het aantal jaargesprekken dat gevoerd is enz.) Deze directiebeoordeling wordt ook nog eens beoordeeld door de externe auditoren.

Het vervolg

Na zo’n anderhalf uur zijn de beide heren met onze (charmante) begeleiders op stap gegaan de organisatie in. Ze hebben bij Bureau Dienstverlening en Wachtlijstbeheer gesproken met onze dienstverlener Janneke Pedrini over de zorgondersteuning, de informatievoorziening en de proces-sturing en met Bert Bus over de intake en het wachtlijstbeheer.

De locaties Moutheuvel, Franciscus en Olympiastaete zijn dit keer bezocht. Hier werd vooral gekeken naar de kwaliteit van zorg, het ECD, de cliënttevredenheid, aandacht voor welzijn, klachten en feedback van cliënten.

Verder is er een gesprek gevoerd met onze HRM-afdeling over Vakbekwaamheid & Competenties en Functioneren & Beoordelen. Er zijn ook een aantal personeelsdossiers beoordeeld.

Met onze planningscoördinator is de zorgplanning doorgesproken en met de voorzitter van de Centrale Cliëntenraad is gesproken over medezeggenschap, realisatie klantbeloften, cliënttevredenheid en communicatie.

Zoals je ziet worden iedere keer heel wat aspecten van de organisatie beoordeeld. In principe worden iedere drie jaar alle onderdelen uit de organisatie onder de loep genomen. Volgend jaar hebben we alweer een her-certificering voor de deur staan.

Hoe doen we het nu eigenlijk met elkaar binnen Vivantes?

Het algemeen beeld laat het volgende zien:
Het is een druk jaar geweest voor Vivantes. Afgezien van de zorg die het hele jaar door geleverd is, is er serieus geïnvesteerd in een aantal projecten. Hoop was dat er meer voortgang was geboekt op het gebied van klantbeloften. Er is wel werk gemaakt van het merkdocument, hetgeen kan dienen als input voor de klantbelofte. Een andere belangrijke ontwikkeling is dat de organisatie stevig inzet op klantfeedback; medewerkers die scherper luisteren naar wat de klant ‘terug geeft’ en in staat zijn hier op in te springen. Dit past bij een kleinschalige organisatie van de zorg, daarvan zijn de eerste resultaten veelbelovend.

Aan de andere kant lijkt het erop dat het voor medewerkers soms lastig is het ambitieniveau van de organisatie te volgen. Er wordt geïnvesteerd in processen (zoals Lean Six Sigma en Planning) en systemen (QIC, Planning) maar er ligt tevens belangrijk werk in de vertaling van missie en visie naar alledaagse gedragingen (verantwoordelijkheid nemen). Uitvoering is hiermee nog behoorlijk verwijderd van de ambities van de organisatie. Dit zien we in het gebruik van het ECD / MDO / computervaardigheid / kunnen doorvragen / handelingsverlegenheid op gebied van medicatie / de rol van medewerkers duidelijker neerzetten. Dit laatste is de belangrijkste argumentatie voor de enige risico-bevinding die op middelmatig wordt gescoord (je hebt hoog – midden – en laag riscio).

Tenslotte wordt nog geconstateerd dat de beoordeelde personeelsdossiers op orde zijn, dat de cliëntenraad tevreden is over haar medezeggenschap, dat de middelen (onderhoud en keuring) keurig beheerst zijn en dat de afspraken met zorgpartners in de keten inmiddels stevig staan.

Vivantes heeft een druk jaar achter de rug maar is ook in staat geweest om goede vorderingen te maken. Waarvoor waardering! Deze waardering is voor jullie allemaal. We kunnen dit alleen samen bereiken. Ons verbeterpunt ligt er dan ook in om jullie zo nauw mogelijk te betrekken bij de missie en visie en de nieuwe ontwikkelingen die nog op ons afkomen.

Nog een speciaal dankjewel aan alle medewerkers die aan de audit hebben meegewerkt.

Esther Voeten